超越期待 一汽丰田保障消费者权益每一天

新冠疫情在党和国家的领导以及全国人民的精诚合作下得到了平稳的控制，同时“3·15国际消费者权益日”也如期而至。值此之际，十余家主流车企通过搜狐汽车的“汽车与驾驶维修”传媒平台发出诚信服务联合声明。

作为发出诚信服务联合声明的一员，一汽丰田承诺在向客户提供服务的过程中，坚持“诚实守信、操作规范、价格透明、原厂配件、确保品质、快速响应、环境舒适、接受监督”等原则，竭尽所能为客户带来高品质专业服务。

一汽丰田积极践行“致真至极”的品牌理念，以“客户第一”为经营理念开展各项服务，并坚持诚信服务的原则。每位奋战在一线的一丰人，都在以真诚和真心为客户提供极致精工的产品与服务。所以“3·15国际消费权益日”以及诚信服务联合声明对一汽丰田来说并不特殊，因为从一汽丰田诚信服务诞生的第一天起，所追求的就是不断提升客户服务品质，超越客户的期待！

诚意待人 用心树立榜样

诚信服务体系，追求的是“专业”和“诚意”，二者缺一不可，或相辅相成。没有“专业”，“诚意”就成了虚情假意；没有“诚意”，专业就失去了人情味儿。对一线的工作人员来说，要做到诚信服务，首先要站在客户的立场进行思考，将满足客户需求作为工作核心。

2016年至2017年，丰田在中国的事业体与浙江省消保委相互协作，共同开展了“3·15国民消费知识讲堂”系列活动。一汽丰田在此次活动中起到了核心作用，不仅提供了用车知识教材和体验道具，还承担起授课的任务。

一汽丰田委托杭州龙通丰田经销店派出专业技师，针对广大车主所关心的问题作出回答，同时普及了车辆使用的正确方式以及真假零件的甄别方法等知识，技师的专业讲解和诲人不倦的态度赢得了到场群众与主办方的赞许。

此外，从2016年至2019年，一汽丰田每年都参与了浙江省消保委车辆售后服务教育视频的拍摄工作。在拍摄过程中，一汽丰田提供了人员、车辆以及技术支持，在驾驶安全、车辆养护等方面进行宣传普及，尽到了一家有责任有担当的企业应尽的责任。

对一汽丰田及旗下经销店而言，其实“每天都是3·15”。一汽丰田长期坚持不懈地进行车主教育、用车知识普及的工作。全国经销店每个月都会在店内或线上开展一至两次车主课堂，还通过车主群等线上渠道传递用车知识、向客户提供帮助。即使在疫情期间，车主课堂也通过线上渠道按时开展，获得了车主们的广泛好评。

专业对车 严谨带来信任

专业性是诚信服务的立足之本，是为客户带来超越期待的服务体验的基础。技能的专业性在每家一汽丰田经销店的日常工作中都有所体现。从2005年开业起，金华大江南丰田店就凭借专业热情的服务，赢得了众多客户的长久信赖。

金华大江南丰田店遇到过一位特殊的客户，客户驾驶的并非一汽丰田旗下车型，而是一款03年的进口丰田轿车。当时客户的住所附近还没有成熟的丰田体系4S店，于是便驱车一小时来到了开业不久的金华大江南丰田，只为对车辆进行常规保养，凭借过硬的专业性和热情的服务，得到了客户的认可。

而正是这一次的优质服务体验，让他在此后的15年里再也没有更换过维修保养的地方，即便住所附近经销店体系越来越完善，修理厂也随处可见，但他仍然保持着每次往返2小时的路程，只为将车辆交给自己最放心的人！在专业技师团队长年精心呵护下，这辆车行驶里程已超130万公里，至今仍在健康地为车主服务。

金华大江南丰田店凭借专业技能过硬，人员构成稳定的服务团队，获得了金华市“2017年度诚信经营企业”的殊荣，成为当地汽车售后服务行业的表率，当然，一汽丰田拥有着很多类似金华大江南丰田店这样出色的经销店。一汽丰田经销店的专业服务水平获得了社会各界的消费者的认可。

“我们有不少客户都有坚持使用纯牌零件的习惯。虽然客户们偶尔遇到突发情况后会选择距离最近的修理厂进行应急维修或更换零件，但处理完手头的事情之后，都会第一时间赶到经销店，把此前应急更换的零件替换成一汽丰田的纯牌零件，才会感到安心。“一线服务人员讲述的这类事情，几乎是一汽丰田各地经销店都会遇到的情况。

疫情关爱 患难更见真情

此次疫情对服务行业造成了极大的影响，门店停业导致客户无法正常享受服务，而如何在疫情期间服务客户就成了所有4S店想要攻克的课题。疫情期间，一汽丰田携手经销店多番施策，竭尽全力费尽心思为客户提供极致服务，履行对客户的承诺，没有辜负客户的期待，西安盛成汇和丰田做出的一件小事就是最好的证明。

2月23日，时值疫情高发期，西安全市的小区都采取了封闭措施，有的小区只能每两天凭出入证进出一次。一位急需外出的普拉多车主因为车辆久置导致电瓶没电无法正常用车，随后客户致电西安盛成汇和丰田寻求帮助。

虽然经销店第一时间安排了技师上门救援，但因小区限制外来人员进入，经过和物业的反复沟通，现场进行测温，身份核查，救援车辆内外消毒，填写保证书等一系列措施后，技师才进入小区地下停车场实施搭电救援。

救援现场，技师发现车辆所使用的并非纯牌蓄电池，而且也未在一汽丰田经销店进行过保养，但是一汽丰田仍旧冲在最前面为客户解决燃眉之急！救援结束后，经销店还通过微信对车主进行了回访，并对车辆的维修保养提出了建议。车主倍受感动之余，表示今后都会选择一汽丰田经销店进行维修保养，给爱车更好的养护。

疫情期间，求援和救援的事情每天都在发生。

呼和浩特金川丰田的服务经理亲自上门为一位客户解决轮胎问题；武汉安利捷丰田的服务顾问在无法外出的情况下，在自己居住的小区为运送医疗物资的抗“疫”志愿者车辆进行检测维修；北京花园桥丰田调动各种资源为民警驾驶的非丰田品牌车辆更换零件；武汉黄浦丰田为中国人民解放军某部所属汽车营紧急送去军用保障车辆维修零配件……患难之中表现出来的坚强韧性，展现了一汽丰田诚信服务对客户不离不弃的真情。

以上的种种皆是一汽丰田竭尽全力保障消费者权益、服务超越消费者期待的缩影，而这些发生在一线的事例共同支撑起了诚信服务“专业对车、诚意待人”的服务理念。

2020年，一汽丰田再次斩获丰田全球服务表彰金奖。这是自2010年一汽丰田参加丰田全球服务表彰以来，连续五年、累计六次获得金奖殊荣，斩获“丰田全球卓越服务特别金奖荣誉”五连冠的一汽丰田，也是丰田在中国三个事业体中获得金奖次数最多的事业体。

或许对广大的消费者来说，3·15一年只有一次，但一汽丰田诚信服务带给消费者的，是一天天、一年年，长长久久的守护！