江苏万帮摘北京现代服务桂冠 深谙客户满意之道

随着中国成为产销突破千万辆的汽车大国，中国汽车市场的爆发性增长及巨大的市场保有量，驱使各大车企都将售后服务的专业化、品牌化建设提上了日程，回归到车本身的售后服务也成为当前一大趋势。

    凭借品质之路销量一路攀升的北京现代深谙此道。2010年初春，一场以“客户为本，满意全程”为主题的北京现代售后服务年会如期举行，大会同时还对表现突出的优秀经销商进行了表彰,旨在着力提升北京现代客户满意度及品牌信赖度。

    其中，北京现代江苏万帮店以总分951的高分在客户满意度测评中摘得桂冠。无独有偶，北京现代江苏万帮店09年凭借5500辆的销量，夺得北京现代4S店全国销售第四名，高出北京现代每家4S店平均1800辆的销量，更远远胜出全国9000家4S店平均900辆的销售数据。

    取得客户满意度与销量的双料冠军的北京现代江苏万帮店，有着怎样的秘诀，从北京现代全国500多家4S店中脱颖而出？并在全国4S店中遥遥领先呢？销量第一与客户满意度第一有着怎样的关联呢？渠道商据此又有哪些可以借鉴的模式呢？

    “事实上，江苏万帮店一开始在北京现代的4S店中并不突出”，江苏万帮店副总经理马菊出人意料的说，“我们万帮店今天的成绩，与北京现代厂商的支持密不可分。北京现代通过一系列培训，提高我们的服务意识，使江苏万帮意识到客户满意度是4S店的立命之本。”

    据了解，为彻底贯彻北京现代“真心伴全程”服务理念，北京现代将提高4S店的服务意识放在了首位。据北京现代华东区域售后服务经理李志强介绍，当年为了提高江苏万帮4S店的服务意识及水平，他们为万帮店从上至下的进行服务意识的贯输与服务技能培训。“我们首先帮助万帮高层树立服务理念，从意识上与理论上重视服务，”李经理向记者介绍道，“再帮助中层干部从制度上将服务列为工作重点，最后对具体工作人员培训服务技巧方面的内容。”

“经销商与厂商唇齿相依，互相依存”

    李经理的一席话在马总这儿得到了证实。 “在树立北京现代服务品牌的过程中，我们经销商并非孤军奋战，”马总微笑着解释说，“有一回，我们这边一个客户的发动机连续两次出现同样的问题。北现总部售后服务部非常重视，专程派高级工程师来南京帮助我们解决问题。并对江苏万帮店及南京周边的北现4S店进行特别培训。不仅如此，北现总部每年都会有相关的技术培训及服务大赛，由此帮助我们4S店不断提升服务能力与水平”。

    服务过程执行力既与经销商的管理水平息息相关，比如经销商如果要保证一项服务标准执行到位，必须从人员、硬件、流程和管理四方面综合着手才能实现。同时，也与厂商对经销商的支持政策及支持力度紧密相连。

    在马总看来，如今，有越来越多的汽车厂家开始意识到帮助经销商进行售后能力提升的重要性与意义，同时，相应的培训支持与工具方法支持越来越到位。经销商如果能够充分利用厂商的资源，定能取得显著的进步。正如江苏万帮店就是充分利用北京现代厂商的服务资源，不断再上台阶。

    “当厂商与经销商处于一种良性互动的关系时，就会产生1+1>2的效应。客户在选择车时，不仅买的是车，同时购买的也是服务。正是北京现代的品牌优势和江苏万帮的服务保障，使得客户信任万帮，选择在万帮买北京现代。从而实现厂商与经销商双赢的局面”

“不一定把客户当成上帝，但一定要把客户当成朋友”

     “不一定把客户当成上帝，但一定要把客户当成朋友，因为只有成为真正的朋友，沟通起来才会更顺畅。要想留住你的客户，就必须以诚相待，站在他的角度考虑问题。”在马总的眼里，优质的服务，首先来源于对客户的理解与体贴，如此才能提供深入人心的服务。

    在当今众多4S店面只追求销量和利润的时候，江苏万帮狠抓客户满意度。“09年2月，我们投入了1000万对店内进行二次改造，店面从一层发展到3层，整个店面达到8000平米。由此以来，提高了万帮店的知名度，也让客户增加了信任感。如今休息区有儿童游乐园、影视区、乒乓球台区、证券咨询、上网冲浪区。”马总向记者介绍道，“我们同时新增客户联谊中心，负责每月的车主自驾游、用户课堂，组织网球、羽毛球、足球、高尔夫球等活动，让用户体验到万帮的温暖。”

    汽车品牌的吸引力和影响力，除了其历史文化和技术质量的积淀，还需加上其服务品牌的影响。但一些渠道商关注的只是销量，对售后服务的重视程度明显偏低，相应的资源投入也远远不足。而江苏万帮店把打造服务品牌作为重点工程，从情感入手，力求满足消费者心灵需求，以培育消费者对品牌的美誉度与忠诚度，显示了一个渠道商将服务放在首位的经营理念与长远发展眼光。

“最珍贵的就是客户的口碑”

    “事实上，提高客户满意度最大的好处就是为万帮赢得了良好的客户口碑，形成了非常好的品牌凝聚力。我们店内很大一部分的销售都是老客户介绍来的。”马总介绍，“维护好一个老客户就相当于培育了一批潜在客户；而如果失去一个意向客户，就有可能丢掉了若干个潜在客户。”为了提高客户满意度，将服务政策真正落到实处，江苏万帮不断加大投入力度，对原客服中心进行了扩容，客户专员由原先的5名增至现在的25名，做到每名客户均配有客户专员对其进行专属后续服务。由此避免由于人力不足，出现用户买完车就没人管了的局面。

    除了加大人力投入外，江苏万帮店还创新性的打造了一个“后服平台”，在南京知名度最高的信息网站上开辟南京万帮车友会版面，让客户第一时间通过网络了解最专业的使用维修常识，车管信息及店内活动，并设专人通过网络平台与客户交流，及时反馈客户意见，解答客户问题。

    为了加强与客户的紧密联系，江苏万帮的每一位客户都有一份详细的车辆档案，每月会得到保险信息、换季保养、使用常识等各种提醒，并提供年检代办、保险理赔、车辆清洗、24小时救援等免费服务，分担客户各种车辆使用中的烦恼。

    “有回我因一件急事，开车赶往农村父母家，可夜里半道抛锚，”万帮店车主李小姐告诉我们，“不得已向万帮店求救，希望能派人来现场维修，而不是将车拖回去，因为我要开车载父母去办一件重要的事。万帮店当即派人来到车抛锚的地方，夜里将我的车赶修好了，我说不出的感激。后来我向周围的好几个朋友推荐了万帮店，他们也都在那儿买了车。”

    对于让4S店最为头疼的投诉问题，马总认为，“客户抱怨是对4S店的信任和期待，是宝贵的财富，投诉是金。客户投诉处理好了，不仅能提高服务质量，更能留住客户。”因此，江苏万帮针对客户抱怨制定出一系列的举措：客户在维修保养后没有解决的问题，安排专人跟踪解决；客户来店时的不满，及时调查做出处理；客户提出的建设性意见，及时做出改进，提出好意见的客户送上礼品以示谢意。公司分别在前台，各楼层车间，客户休息室均贴有现场投诉电话标识，并对各部门经理主管做现场考核。通过一系列扎实有效的措施，使客户的不满情绪，在第一时间处理并消除。大大降低了客户的抱怨，并为江苏万帮赢得了口碑，从而吸引了更多的客户。

“成交后，才是真正销售的开始”

    “其实成交后，才是真正销售的开始，”马总见记者不明白，进一步解释道，“我们在销售过程中，就向客户详细介绍售后服务内容，对售后服务进行有效衔接，可以说，售后服务在售中时就已启动，为后续的售后产值打下基础。”

    马总向记者介绍，江苏万帮会每月根据季节需要推出限时产品特惠，将最大的实惠让利给客户。并推出贵宾客户保养特惠套餐，以最低的价格提供4S店品质的服务，大大提高了老客户的留厂率，减少了客户流失。同时还与各供应商合作，每月提供一项优惠活动，让客户以更低的价格享受更多的养护产品。通过一系列多样化的营销活动，既让客户享受到了实惠，又给万帮店带来更多的收入。

    与北京现代“真心伴全程”服务理念所呼应的是，江苏万帮店一直坚持“全程关爱.增值服务”的服务理念。为让消费者从购车之日起，整个使用、保养过程，都感受到北京现代江苏万帮店的贴心服务，江苏万帮率先向车主推出“延长索赔期”、“终生免费服务”、“两大超市三大中心”和多次免检服务。

    其中，万帮大型保险超市，有人保、太平洋、华泰等众多知名汽车保险公司悉数加盟；万帮大型汽车装潢超市，各类数千种精品应有尽有；万帮大型直赔理赔中心，只需消费者一个电话，万帮的理赔人员就开始全程服务；万帮二手车置换中心，30多款热销车型、5大置换网点，让消费者很便利的享受到换车贴心服务；万帮大型银行按揭放贷中心，牵手招行、深发行、中信银行提供便捷快速车贷，零利率、无抵押。

    随着中国汽车市场加快进入成熟理性市场，汽车产业的后向产业链包括销售、售后服务、汽车金融等将得到良好的发展。继汽车产业的前向产业链包括汽车零部件、汽车整车等做大做强后，后向产业链的空间也不断扩大。江苏万帮推出的“两大超市三大中心”深度契合了汽车行业发展趋势，树立起了行业标杆。

    在如今服务竞争时代，渠道商在创新业务模式和整合优势资源方面的尝试，给客户提供了便利的同时，也为自身稳步、长足发展奠定了坚实的基础。可以预见的是，品牌化、专业化的售后服务已成为驾驭未来汽车市场的关键动力。

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